În Marea Britanie, regulile privind bacșișul au fost, până de curând, destul de simple.

În restaurante, clienții lăsau de obicei aproximativ 10%, în timp ce în cafenele și în localurile cu servire rapidă la tejghea nu se aștepta, în general, nicio sumă suplimentară. Această claritate începe însă să dispară.

Tot mai multe afaceri afișează automat solicitări de bacșiș, adesea pe terminale de plată cu cardul care propun procente înainte ca clientul să fi decis dacă serviciul merită sau nu o recompensă suplimentară.

În unele restaurante din Londra, taxa de serviciu de 15% a devenit deja o practică obișnuită, în timp ce solicitarea de bacșiș poate apărea în cafenele, baruri și chiar la plățile efectuate prin sisteme de autoservire. Ca urmare, există tot mai multă incertitudine cu privire la ceea ce a rămas cu adevărat voluntar și la ceea ce a devenit, pe nesimțite, o așteptare.

De la restaurante la cafenele

Cea mai mare schimbare nu constă doar în faptul că oamenii lasă mai des bacșiș. Mai important este că bacșișul a apărut și în locuri în care, anterior, avea un rol redus sau aproape inexistent în cultura britanică. După ce cumperi o cafea la tejghea sau plătești printr-un chioșc digital, poate apărea acum un ecran care propune un bacșiș de 10%, 15%, 20% sau chiar mai mult.

Pentru mulți clienți, este mai incomod să apese opțiunea „fără bacșiș” atunci când angajatul se află chiar în fața lor. Astfel, o plată care, în teorie, este voluntară devine o decizie luată într-un context social. Situația inconfortabilă apare din diferența tot mai mare dintre opțiunile propuse de aparat și practicile cu care consumatorii britanici erau obișnuiți.

Tehnologia schimbă comportamentul

Extinderea plăților fără numerar a accelerat această schimbare. Profesorul John Vines, care studiază relația dintre tehnologie și design, afirmă că sistemele moderne de plată sunt concepute pentru a reduce „fricțiunea” asociată cheltuirii banilor.

Acest lucru poate face tranzacțiile mai convenabile, dar poate facilita și cheltuielile suplimentare. În loc să scoată câteva monede și să calculeze bacșișul, clientul vede în față procente stabilite în prealabil.

Contează și modul în care sunt afișate aceste opțiuni. Dacă ecranul de plată oferă trei butoane mari pentru bacșiș, în timp ce opțiunea „fără bacșiș” este mai puțin vizibilă, mulți aleg pur și simplu una dintre sumele propuse, deoarece li se pare mai ușor din punct de vedere social.

Potrivit lui Vines, simplul fapt că această întrebare este afișată poate crește probabilitatea ca un client să lase bacșiș chiar și într-o situație în care, în mod normal, nu s-ar fi gândit la acest lucru.

Obiceiuri americane aduse de tehnologie

Schimbarea are și o dimensiune culturală. Multe dintre platformele de plată și sistemele software utilizate în Marea Britanie au fost dezvoltate în Statele Unite, unde bacșișul este mult mai profund integrat în cultura serviciilor de zi cu zi. Atunci când aceste sisteme se răspândesc la nivel internațional, ele pot aduce cu ele și anumite presupuneri și soluții specifice locului în care au fost create.

O funcție dezvoltată pentru un restaurant american poate apărea astfel cu ușurință într-o cafenea britanică sau la un punct de vânzare pentru produse la pachet. Potrivit lui Vines, tehnologia poate reduce, fără intenție, diferențele culturale prin preluarea așteptărilor specifice locurilor în care aceste sisteme au fost create.

Cu alte cuvinte, practica bacșișului se poate răspândi nu doar din cauza schimbării obiceiurilor sociale, ci și prin modul în care este concepută tehnologia de plată pe care o folosim.

O situație inconfortabilă și pentru angajați

Nu doar clienții consideră această schimbare incomodă. Unii angajați din industria ospitalității dezactivează intenționat ecranul referitor la bacșiș înainte de a înmâna terminalul de plată cu cardul, deoarece consideră nepotrivit să fie puși în situația de a-l solicita.

Pentru un angajat care lucrează în spatele barului, de exemplu, turnarea unei halbe de bere nu pare neapărat un serviciu pentru care, conform tradiției, ar trebui oferit bacșiș. Acest lucru arată cât de neclare și inconsecvente au devenit noile reguli.

Un angajat dezactivează automat această opțiune, în timp ce altul o lasă afișată pe ecran. Clientul poate interpreta cu ușurință această mică diferență drept un semn că, în acel loc, bacșișul este sau nu așteptat. Tehnologia creează astfel o negociere inconfortabilă pe care, în realitate, niciuna dintre părți nu a inițiat-o.

Pandemia a accelerat schimbarea

Michael Lynn, specialist în studiul comportamentului consumatorilor, afirmă că pandemia a schimbat, de asemenea, obiceiurile legate de bacșiș. În perioada Covid, clienții au început să lase bacșiș și angajaților care anterior primeau rar sau nu primeau deloc astfel de sume.

Unul dintre motive a fost faptul că bacșișul a funcționat, în esență, ca o compensație pentru riscul asumat. Consumatorii știau că livratorii, angajații cafenelelor și alți lucrători din sectorul serviciilor și-au continuat activitatea chiar și în condiții dificile. Afacerile au observat că oamenii sunt dispuși să lase bacșiș și în situații noi, iar unele dintre aceste așteptări au rămas și după încheierea pandemiei.

Între timp, tranziția de la numerar la plățile cu cardul și cele digitale a continuat. Studiile arată, în general, că persoanele care folosesc plăți electronice tind să lase bacșișuri mai mari decât cele care plătesc în numerar.

De ce lăsăm bacșiș?

Bacșișul nu înseamnă doar recompensarea unui serviciu excelent. Așteptările sociale reprezintă unul dintre cele mai puternice motive pentru care oamenii oferă bani în plus. Și relația personală contează. Cercetările sugerează că zâmbetul, folosirea numelui clientului și stabilirea unei legături mai directe pot crește valoarea bacșișului.

Această practică ridică însă și unele probleme, deoarece prejudecățile inconștiente se pot reflecta și în suma oferită. Unele cercetări au identificat diferențe în valoarea bacșișurilor în funcție de originea, sexul sau aspectul angajaților, deși rezultatele pot varia de la o situație la alta.

Acest lucru face ca bacșișul să fie o sursă de venit imprevizibilă și ridică întrebarea dacă clienții ar trebui, într-adevăr, să aibă un rol atât de important în stabilirea veniturilor angajaților din sectorul serviciilor.

Unde ajung banii?

Din octombrie 2024, în Marea Britanie, companiile sunt obligate să distribuie angajaților bacșișurile și taxele de serviciu care li se cuvin. Aceasta înseamnă că taxele de serviciu pot contribui direct la creșterea veniturilor persoanelor care lucrează în sectorul ospitalității. Însă această problemă are și implicații economice mai ample.

Pentru afacerile care se confruntă cu creșterea salariilor și a costurilor de angajare, poate fi mai ușor să mențină prețurile afișate în meniu la un nivel mai scăzut, completând veniturile angajaților prin taxe de serviciu. Pentru clienți, însă, acest lucru poate face mai puțin clar costul real al unei mese. Un restaurant poate părea mai ieftin până în momentul în care la nota finală se adaugă încă 12,5% sau 15%.

Ce ar trebui să facă clienții?

Jo Bryant, expertă în etichetă, recomandă respectarea unor reguli simple. În restaurante, un bacșiș de aproximativ 12% este în continuare considerat rezonabil, însă este bine să verifici întotdeauna dacă taxa de serviciu nu este deja inclusă în notă. Nu este necesar să le plătești pe amândouă, decât dacă îți dorești cu adevărat să oferi mai mult.

În cafenele, în general, nu este nevoie să lași bacșiș dacă nu există servire la masă. Dacă un terminal digital solicită bacșiș într-o situație în care acest lucru nu era obișnuit, este perfect acceptabil să alegi suma de zero. Important este să nu simți că trebuie să te explici sau să îți ceri scuze pentru această alegere.

Cultura britanică a bacșișului probabil nu va deveni complet americană de pe o zi pe alta, însă solicitările digitale modelează deja așteptările.

Cea mai sigură abordare este să privim bacșișul în forma în care a fost conceput inițial: ca pe o recompensă voluntară pentru serviciile oferite, nu ca pe un cost suplimentar obligatoriu adăugat automat la fiecare tranzacție.